PM-09: INTERACTIEVE WORKSHOP: Klantgericht werken
Beschrijving
Klantvriendelijk en klantgericht worden vaak in één adem genoemd, maar ze zijn zeker niet hetzelfde. Klantvriendelijkheid richt zich op de houding die je hebt ten opzichte van je klant en de wil om hem of haar zo goed mogelijk te helpen. Het is heel praktisch, maar eigenlijk ook heel reactief. Klantgerichtheid gaat verder. Daarbij gaat het om de relatie die de praktijk als geheel heeft met de klant. Waarbij je probeert om je dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant. Dat is veel meer strategisch en proactief. Jij bent als praktijk vast klantvriendelijk, maar ben je ook klantgericht? Zo niet, hoe word je dat dan wel?
Tijdens het eerste deel van deze training maken we, aan de hand van praktische voorbeelden duidelijk wat het verschil is tussen beide begrippen. Vervolgens kijken we hoe we klantgericht jullie zijn als praktijk en hoe we dit kunnen verbeteren. Dat begint al aan de telefoon en gaat zelfs nog verder nadat de klant het pand heeft verlaten. Doel van klantgericht werken is dat je probeert de behoefte van de klant zo goed mogelijk in te vullen, binnen het kader waarin de praktijk werkt.
Tijdens het tweede deel gaan we in op de moeilijkere gesprekken die je kunt hebben met klanten. Zoals met een ontevreden of boze klant. Hoe ga je hiermee om? Hoe houd je controle over het gesprek, zonder dat het escaleert? Want ook dat hoort bij klantgericht werken. Aan het eind van de training heb je een lijst met actiepunten waar je de volgende dag mee aan de slag kunt.
Programma
- 9.00u-10.30u: deel I
- 10.30u-11.00u: koffiepauze
- 11.00-12.30u: deel II
- 12.30-13.30u: middagpauze
- 13.30-15.00: deel III
- 15.00u-15.30u: koffiepauze
- 15.30u-17.00u: deel IV
Schrijf je hier in voor lessen uit deze cursus
PM-09: INTERACTIEVE WORKSHOP: Klantgericht werken
Klantvriendelijk en klantgericht worden vaak in één adem genoemd, maar ze zijn zeker niet hetzelfde. Klantvriendelijkheid richt zich op de houding die je hebt ten opzichte van je klant en de wil om hem of haar zo goed mogelijk te helpen. Het is heel praktisch, maar eigenlijk ook heel reactief. Klantgerichtheid gaat verder. Daarbij gaat het om de relatie die de praktijk als geheel heeft met de klant. Waarbij je probeert om je dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant. Dat is veel meer strategisch en proactief. Jij bent als praktijk vast klantvriendelijk, maar ben je ook klantgericht? Zo niet, hoe word je dat dan wel?
Tijdens het eerste deel van deze training maken we, aan de hand van praktische voorbeelden duidelijk wat het verschil is tussen beide begrippen. Vervolgens kijken we hoe we klantgericht jullie zijn als praktijk en hoe we dit kunnen verbeteren. Dat begint al aan de telefoon en gaat zelfs nog verder nadat de klant het pand heeft verlaten. Doel van klantgericht werken is dat je probeert de behoefte van de klant zo goed mogelijk in te vullen, binnen het kader waarin de praktijk werkt.
Tijdens het tweede deel gaan we in op de moeilijkere gesprekken die je kunt hebben met klanten. Zoals met een ontevreden of boze klant. Hoe ga je hiermee om? Hoe houd je controle over het gesprek, zonder dat het escaleert? Want ook dat hoort bij klantgericht werken. Aan het eind van de training heb je een lijst met actiepunten waar je de volgende dag mee aan de slag kunt.